关于个别用户反映 供热温度、服务质量的回复函

关于个别用户反映 供热温度、服务质量的回复函

- T6 W! o& h# q( z7 g7 o

热用户你们好：

      自我公司实现城区集中供热以来，基本满足了城区的集中供热需求，平均室温大都超过供热标准，供热效果明显好于往年，群众满意率度也很高。现将个别用户反映的供热温度及服务态度问题回复如下：

一、供热温度问题

      由于有往年地热井直供造成的庭院管网严重腐蚀老化问题，以及庭院管网设计不合理等诸多因素存在，虽然我公司动用大量的人力物力，对城区庭院管网进行抢修维护（我公司先后出勤两千余次），至今仍有个别用户温度不高。问题比较集中的小区有：天地名门25、26号楼为多年遗留问题，我公司也进行了管网改造，现室内温度已达标；文景小区为供热的第二年，尚未过质保期，其庭院管网为玻璃钢管，由于安装质量问题造成了塑料布堵塞管道，期间我公司先后三次对小区进行停热维修；东安小区、滨河小区管网为PE管，多次出现爆管，泵站失水，我公司也都进行了抢修；怡海小区因管网安装质量问题，我公司先后进行了16次的抢修；文景小区、天地名城等小区属质保期内，本应由开发商维护，但开发商不配合、相互推诿，因此老百姓对供热公司也产生了误解。

二、服务态度问题

      部分用户反映的售后电话态度不好，我公司也正在进行调查。可能有如下两种情况：1、个别用户情绪激动，张口就骂人，致使我们无法进行很好的沟通；2、我们员工自身工作懈怠，态度不积极，没有认真的解答用户。

      针对以上两种情况，我公司将采取如下措施进行改进：

      1、请供热办帮助说服开发商，属于质保期内的，由开发商负责管网的维护维修；

      2、对员工进行培训，加强管理，提高员工的服务意识；

      3、采用电话录音，保留证据，分析原因，改进服务；

      4、对用户反映的问题，积极的应对，不推诿，不扯皮，尽快帮用户解决；

      5、加强宣传工作，做好信息公示，让用户了解情况。

                                   寰慧绿能南宫热力有限公司

                                       2013年12月21日

锦绣花园呢，现在属锦绣花园冷，锦绣花园的是什么问题？？？？

我家只有14度了，打你们公司电话都没人接，怎么解决？难道就这样过冬？

热力公司接电话态度最不好的是说东北话的那个女的

对这样的员就应该开除

锦绣花园他们都不敢说，大部分人家都到不了合同的温度，怎么不给个解释？

交了钱不暖和谁不着急，就这样骗老百姓的钱。

你们总是在说自己花费了多大的人力物力，但是我们也交了取暖费，面对这样的问题，请不要给我们诉苦，我们是消费者，我们有自己的权益，今年的收费情况和供暖情况，大家都是有目共睹的，明年，你让我们如何相信你们？！

建议司法部门介入贵公司严查！！！！！！