本帖最后由 寰慧热力 于 2013-12-21 10:37 编辑 ; p! i0 x% K$ G
" n& b/ [* H% P; F! P) F, j( T关于个别用户反映 供热温度、服务质量的回复函 * p/ T2 S* o7 u4 {. V, ]7 ?* _# R
热用户你们好: 自我公司实现城区集中供热以来,基本满足了城区的集中供热需求,平均室温大都超过供热标准,供热效果明显好于往年,群众满意率度也很高。现将个别用户反映的供热温度及服务态度问题回复如下: 一、供热温度问题 由于有往年地热井直供造成的庭院管网严重腐蚀老化问题,以及庭院管网设计不合理等诸多因素存在,虽然我公司动用大量的人力物力,对城区庭院管网进行抢修维护(我公司先后出勤两千余次),至今仍有个别用户温度不高。问题比较集中的小区有:天地名门25、26号楼为多年遗留问题,我公司也进行了管网改造,现室内温度已达标;文景小区为供热的第二年,尚未过质保期,其庭院管网为玻璃钢管,由于安装质量问题造成了塑料布堵塞管道,期间我公司先后三次对小区进行停热维修;东安小区、滨河小区管网为PE管,多次出现爆管,泵站失水,我公司也都进行了抢修;怡海小区因管网安装质量问题,我公司先后进行了16次的抢修;文景小区、天地名城等小区属质保期内,本应由开发商维护,但开发商不配合、相互推诿,因此老百姓对供热公司也产生了误解。 二、服务态度问题 部分用户反映的售后电话态度不好,我公司也正在进行调查。可能有如下两种情况:1、个别用户情绪激动,张口就骂人,致使我们无法进行很好的沟通;2、我们员工自身工作懈怠,态度不积极,没有认真的解答用户。 针对以上两种情况,我公司将采取如下措施进行改进: 1、请供热办帮助说服开发商,属于质保期内的,由开发商负责管网的维护维修; 2、对员工进行培训,加强管理,提高员工的服务意识; 3、采用电话录音,保留证据,分析原因,改进服务; 4、对用户反映的问题,积极的应对,不推诿,不扯皮,尽快帮用户解决; 5、加强宣传工作,做好信息公示,让用户了解情况。 寰慧绿能南宫热力有限公司 2013年12月21日 |